Esperando el Ave destino BCN, mi promesa en esta marca de transporte ha sido abducida, no sólo una sino dos y tres veces, sin entrar en detalles particulares de la cuestión en sí , todas las promesas vienen mutiladas en su soporte base: la experiencia como usuaria y de atención al cliente, los pilares más poderosos como clienta quisquillosa (y alma neoyorquina) y reprimo entrar en una batalla con el staff de tierra , pero comprobar que mis expectativas en el instante y lugar de mis frustraciones son estériles. Mis esperanzas en el servicio Ave eran ALTAS , muy altas, o no?, eran lo prometido a un servicio puntero y resultan estériles , por qué? , sencillamente por abducir u obviar la parte experiencial y el contacto final con el usuario para el producto y servicio , el no pensar en una variedad de escenarios y situaciones. Lo que sucede con esta marca es que ha “overpromised”, entregado más promesas de las que pueden ofrecer.
El caso AVE no es el único, existen muchas marcas que elevan sobremanera su promesa , o , que viven de tiempos pasados mejores sin mejorar el nivel de exigencia de unos usuarios cada vez más sabios y críticos , que valoran la autenticidad ante todo, y más que la autenticidad : LA SINCERIDAD , porque sino comunicamos con sinceridad y conocemos las limitaciones de nuestras marcas , estamos perdidos, y no hay nada peor que una marca desorientada y sin brújula. Esto mismo le pasa a marcas de peso como GAP, que vive de sus rentas, con un producto que está muy lejano al que le posicionó en la memoria e imaginario de una gran número de clientes fieles y evangelizadores, también el de las que se aleja de sus orígenes y la “Raison d'être” de su éxito. Lo cual es desolador , como el juguete de reyes que se rompe al abrir la caja. En realidad, las marcas más adoradas ahora mismo son las que se acercan con sinceridad al usuario final , le escuchan y establecen un diálogo y no un monólogo. También el overpromise es a nivel de marcas de destino, que es como un a reina desnuda con su overpromise de marca BCN, una marca que reina el colmo de la mentira es y un monólogo autist , siendo delirante el trompeteo sacado a la calle en su campaña “Visca Barcelona”, como especialista en marcas de destino (NY), me entristece ver el overpromise de la marca BCN, izando atributos de bandera que no son reales.
Me gustaría que las marcas españolas fueran más realistas , que no mutilaran y obviaran la experiencia del usuario olvidando el crucial punto de contacto con éste, el servicio al consumidor , prácticamente inexistente , al que las agencias en sus estrategias tácticas y estrategias olvidan por completo. Lo base para comunicar: experimentar y tener espíritu crítico.
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